Observar y comprender el comportamiento de las personas ayuda a transformar los negocios

En un mercado saturado de productos y servicios que compiten por la atención del consumidor, las empresas más exitosas no son necesariamente aquellas que tienen un mejor producto, sino las que comprenden mejor a los usuarios.

Para alcanzar este conocimiento, la etnografía se incorpora al mundo empresarial convertida en un recurso esencial para la innovación.

¿Qué es la etnografía y por qué usarla en los negocios?

Tradicionalmente asociada a la antropología, la etnografía es la observación de las personas en su entorno cotidiano para entender sus comportamientos, valores, creencias y emociones.

En lugar de estudiar comunidades remotas, ahora los etnógrafos investigan en supermercados, cafeterías, oficinas, redes sociales e incluso sesiones de videojuegos. Esta mirada profunda permite descubrir patrones que se hacen invisibles a los métodos cuantitativos de investigación.

Por ejemplo, mientras una encuesta puede determinar que a los consumidores les gusta el café artesanal, la etnografía revela por qué: ¿por el ritual?, ¿por la sensación de comunidad?, ¿por una búsqueda de autenticidad? Esa diferencia es clave para diseñar experiencias y estrategias centradas en el cliente.

Etnografía e ideas de negocio

Cuando hablamos de empresas solemos pensar en modelos de negocio, validación de ideas y tecnología. Sin embargo, la comprensión etnográfica puede ser el primer paso para detectar necesidades reales y resolver problemas que aún no han sido abordados por el mercado. Es decir, la etnografía no solo ayuda a vender mejor, sino a emprender mejor.

Un buen ejemplo es la reinvención de los cepillos de dientes infantiles. En 1996, una consultora de innovación llevó a cabo investigaciones de campo para la compañía de cuidado bucal Oral-B. El objetivo era determinar por qué a los niños no les gustaba cepillarse los dientes. La observación in situ les permitió ver que, debido a su escasa destreza manual, los niños sostenían el cepillo con el puño y no entre los dedos, por lo que los mangos delgados eran incómodos de agarrar para sus pequeñas manos, algo que ninguna encuesta había identificado.

Gracias a este hallazgo la empresa desarrolló el Squish Gripper, un cepillo infantil con un mango ancho y de textura blanda. El producto fue un éxito de ventas durante 18 meses y transformó el estándar de los cepillos infantiles

El consumidor como sujeto, no como objeto

Uno de los errores más comunes en el diseño de productos es tratar a los consumidores como estadísticas. La etnografía propone lo contrario: convertirlos en protagonistas. Esta perspectiva permite cocrear soluciones junto con los usuarios, no solo para ellos. De ahí su enorme potencial para el marketing y el desarrollo de productos.

Estas son algunas formas prácticas de llevar la etnografía al terreno emprendedor:

• Observación participante: pasar tiempo en el entorno de los usuarios, sin intervenir, solo observando cómo interactúan con un determinado producto o servicio.

• Diarios de usuario: pedir a las personas que registren durante unos días sus experiencias, frustraciones o emociones respecto a una necesidad específica.

• Entrevistas etnográficas: conversaciones abiertas en espacios cotidianos, sin guiones rígidos, para permitir que surjan necesidades o deseos inesperados.

• Mapeo de experiencias: crear recorridos visuales del cliente desde que detecta una necesidad hasta que interactúa con el producto.

Etnografía digital

Los estudios etnográficos en el espacio digital permiten analizar cómo son las relaciones en línea. Por ejemplo, el área de marketing de una empresa puede analizar cómo los consumidores utilizan las plataformas digitales para compartir experiencias y expresar inquietudes. A través de la etnografía digital (o netnografía) se pueden observar las conversaciones, los hashtag y los memes que circulan en las redes para identificar temas recurrentes y tendencias de mercado.

Esta metodología permite captar no solo lo que los usuarios dicen explícitamente, sino también los significados implícitos y las dinámicas sociales que influyen en su comportamiento. Con esta información, las empresas pueden diseñar programas de apoyo más adecuados y promover una comunicación más efectiva con su comunidad.

La empatía como motor de innovación

En un mundo obsesionado con la disrupción tecnológica, la etnografía nos recuerda que la disrupción más poderosa puede venir de algo profundamente humano: comprender al otro.

En lugar de adivinar qué necesita el cliente, la etnografía invita, primero, a escuchar y observar, para luego desarrollar propuestas innovadoras desde la empatía y la comprensión.

Guillermo José Navarro del Toro, Profesor Investigador, Universidad de Guadalajara

Este artículo fue publicado originalmente en The Conversation. Lea el original.